Logistik-IT

Der Mensch im Mittelpunkt

User Experience wird immer mehr zum Erfolgsfaktor für Softwareprojekte in Logistik und Außenwirtschaft. Konzepte wie User-Centered Design können dabei helfen, den Anwender in den Mittelpunkt zu stellen. Worauf kommt es also in der Praxis an?

8.42 Uhr, ein frühsommerlicher Frühlingstag in Kratzingen. Stefan Weilher sitzt im Bus und ist auf dem Weg zur Arbeit. Der 37-jährige Versandleiter eines mittelständischen Maschinenbauunternehmens hat sein Tablet-Computer auf dem Schoss und verschafft sich damit einen Überblick über die Aufträge, die heute mit hoher Priorität versendet werden müssen. Für die ersten Stunden sieht es stressig aus. Viele kleinteilige Aufträge warten, die bis zur Mittagsabholung gepackt sein müssen. „Mit der morgendlichen Kaffeerunde wird es wohl nichts“, denkt er sich. Aber so wie es aussieht, wird er es am Nachmittag zum Ausflug mit seiner Frau und seinen beiden Töchtern schaffen. Zusammen soll es auf die Alpakafarm im Nachbarort gehen.

„Der Erfolg eines Produkts hängt davon ab, wie gut es die Benutzer und ihre Ziele unterstützt und wie gut sie sich dabei fühlen.“

Andrea Rosenbusch, Zeix AG

Von der Theorie zur Praxis

Stefan Weilher ist nicht real. Er ist eine „Persona“, also ein Archetyp, der beispielhaft die Bedürfnisse,  Ziele und Eigenschaften einer größeren Menschengruppe repräsentiert. Personas sind ein wesentliches Tool, um in Softwareprojekten die User Experience zu optimieren – also unterschiedlichste Aspekte des Nutzenerlebnisses zu verbessern, die der Anwender bei der Interaktion mit der Software erfährt (siehe Abbildung 1).

Um den Nutzer bzw. dessen Persona kennenzulernen und zu beschreiben, erfreut sich in der Praxis der Ansatz des User-Centered Designs immer größerer Beliebtheit – auch in Logistik und Außenwirtschaft. „User-Centered Design bedeutet, bei der Entstehung neuer Lösungen den Kunden- bzw. Nutzer dauerhaft über alle Phasen in den Mittelpunkt zu rücken und stets im Fokus zu behalten“, sagt Bianca Ullrich, UX-Expertin beim Softwareanbieter AEB. „Ziel ist es letztlich, die Lösung optimal auf die Bedürfnisse des Kunden hin auszugestalten.“ 

Wie eine Ausfuhranmeldung beim Zoll auszusehen hat, ist vorgeschrieben und für jedes Unternehmen gleich. Aber wie Menschen arbeiten, wie gut Mitarbeiter ausgebildet sind und wie die Zollabteilung im Unternehmen verankert ist – das ist in jeder Firma hochgradig individuell. Und genau bei dieser Individualität setzt User-Centered Design an. Auch eine Zollsoftware, die zu 80 % Standardfunktionalität haben muss, lässt sich hochoptimiert an den Prozessen und Menschen ausrichten. 

Abb.1: Die Elemente einer guten User Experience. Quelle: User Experience 2008, nnGroup Conference Amsterdam
Abb.1: Die Elemente einer guten User Experience. Quelle: User Experience 2008, nnGroup Conference Amsterdam

„Der Erfolg eines Produkts hängt davon ab, wie gut es die Benutzer und ihre Ziele unterstützt und wie gut sie sich dabei fühlen“, erklärt Andrea Rosenbusch von Zeix, einer Agentur für User-Centered Design aus Zürich, in ihrem Blog und führt handfeste Vorteile für das Vorgehen an. „Ökonomisch betrachtet führt User-Centered Design zu kürzeren Entwicklungszeiten und somit zu niedrigeren Entwicklungskosten sowie zu einfacherer Pflege, Wartung und Ausbaubarkeit.“ Zudem können durch die konsequente Ausrichtung auf den Anwender die Trainingsaufwände und die Einlernzeit deutlich reduziert werden.

Analyse ist King

Doch wie schafft man es, den Nutzer in den Fokus zu stellen? User-Centered Design ist im Wesentlichen ein Prozess in vier Phasen (siehe Kasten unten), in denen iterativ gearbeitet wird. „Das heißt: Es werden ähnliche Schritte mehrfach durchlaufen, wobei das Resultat immer mehr verfeinert und verbessert wird“, schildert Rosenbusch das Vorgehen. Dabei können zahlreiche unterschiedliche Tools und Methoden zum Einsatz kommen (siehe Abbildung 2). 

Ausgangsbasis ist eine Recherche-Phase, bei der eine Nutzungskontextanalyse erfolgen kann. Diese betrachtet unterschiedliche Perspektiven, wie etwa die systemtechnische Umgebung, aber vor allem auch die Fragen: Wer arbeitet mit der Lösung? Wie wird gearbeitet? Welche Chancen & Potenziale können genutzt werden? Wo und in welcher Umgebung? Beispielsweise nur am Arbeitsplatz, auch auf Geschäftsreisen oder auf dem Weg zur Arbeit? 

Auch die soziale und organisatorische Umgebung spielt eine Rolle. Was passiert etwa in welchen Abteilungen, welchen Stellenwert haben bestimmte Tätigkeiten oder Aufgaben, wie ist das Team- und Vorgesetztenverhalten? Und die natürlich entscheidende Frage: Welche Themen treibt das Unternehmen und die Anwender um? Was ist der Schmerz, was bewegt die Menschen und vor allem: Warum? 

Abb. 2: Die unterschiedlichen Bereiche einer Nutzungskontext-Analyse
Abb. 2: Die unterschiedlichen Bereiche einer Nutzungskontext-Analyse

Erkenntnisse durch Storytelling und Kartenspiele 

Um das herauszubekommen, gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten, etwa Interviews mit den Beteiligten oder spielerische Methoden. Dazu zählen unter anderem Discovery Cards, bei denen durch die Diskussion über bestimmte Thesen zum Erzählen angeregt werden will. Ziel ist es, eine möglichst umfassende Sicht auf die wesentlichen Themen zu erhalten. 

Um dies zu erreichen, sollte in Interviews nicht nur mit dem Projekt- oder Abteilungsleiter gesprochen werden. Es gilt auch, sich Abläufe im Live-Betrieb anzuschauen, eventuell mitzuarbeiten und vor allem mit den jeweiligen Mitarbeitern zu reden. „Nur dann kommen die Probleme im operativen Alltag raus. Und diese zu lösen, liefert einen konkreten Nutzen, was ja wiederum auch für den Abteilungsleiter interessant ist“, sagt Ullrich. Sie ist überzeugt: „Wenn ich ausreichend Zeit in die Analyse stecke, werde ich danach sicher eine bessere Lösung erhalten.“

User-Centered Design ist ein Prozess in vier Phasen, in denen iterativ gearbeitet wird.
User-Centered Design ist ein Prozess in vier Phasen, in denen iterativ gearbeitet wird.
User-Centered Design ist im Wesentlichen ein Prozess in vier Phasen.

  1. Discover: Ziel ist es, direkt zu Beginn den Kontext der Nutzung wirklich kennen zu lernen und zu verstehen, wie die betroffenen Menschen ticken und warum sie wie arbeiten. Dazu ist es sinnvoll, den Kontext vor Ort zu erleben.
  2. Define: Darauf aufbauend werden benutzungsorientierte Anforderungen an das zu entwickelnde Software-Produkt definiert.
  3. Design: Diese Anforderungen werden während der Gestaltung der Software umgesetzt. Hierbei werden idealerweise verschiedene Reifegradstufen, wie Papierprototypen oder Mock-Ups entwickelt. Diese können direkt mit den Anwendern getestet werden, um so früh wie möglich Feedback in die Gestaltung zurückfließen zu lassen.
  4. Develop: Abschließend erfolgt die systemtechnische Umsetzung, ebenfalls unter kontinuierlichem Einbezug der Anwender.

Anforderungen erlebbar machen

Basierend auf der Analyse erfolgt dann die Definition, was eine entsprechende Lösung können muss. Statt jedoch langwierige Prozesse mit Lastenheften, Pflichtenheften und theoretischen Schnittstellenbeschreibungen zu durchlaufen, die häufig doch nicht die tatsächlichen Anforderungen treffen, wird wieder der Nutzer in den Fokus gestellt. 

Hier kommen beispielsweise Personas wie Stefan Weilher zum Einsatz. Also fiktive, typische Nutzer, die anhand ihrer Aufgaben, Rollen, Fähigkeiten, Ziele, Motivationen, vor allem aber mit ihren Schmerzpunkten und Bedürfnissen beschrieben werden. Dabei sollen sie nicht nur den durchschnittlichen Anwender darstellen, sondern vor allem auch spezifische Personen, die bestimmte Muster im Nutzerverhalten und damit gemeinsame
Bedürfnisse haben. 

„Drucken Sie Personas und Use Cases aus und hängen Sie sie im Büro auf. Das führt zu Gesprächen in den Kaffeepausen und bringt die Meinungen der Betroffenen auf den Tisch.“

Bianca Ullrich, AEB

Mit den Personas lassen sich sehr plastisch Situationen modellieren und Abläufe sowie Anwendungsszenarien erstellen – sogenannte Use Cases. „Das kann durch einen beschreibenden Text erfolgen oder auch durch eine Power-Point-Präsentation“, erklärt Ullrich. „Man kann aber einen Use Case auch mit Playmobil oder Lego abbilden und gemeinsam durchspielen, um so ein besseres Verständnis oder Verbesserungsideen zu entwickeln.“ 

Wer will schon Lastenhefte lesen? 

Mit der Beschreibung von Personas und Use Cases lassen sich die Erkenntnisse der Recherchephase auf den Punkt bringen. Sie fassen die Anforderungen an eine Lösung in einer sehr spielerischen und besser konsumierbaren Form zusammen. Das Schöne daran: Erhalten die beteiligten und betroffenen Mitarbeiter diese Personas und Use Cases, findet eine ganz andere Identifikation mit dem Projekt und später auch mit der Lösung statt. Ganz getreu der Aussage: „Ja, da finde ich mich wieder, das sind genau die Probleme, mit denen ich jeden Tag zu kämpfen habe.“ 

Für die Mitarbeiter wird es zudem viel einfacher, Feedback zu geben. „Das ist ganz anders als bei einem Lastenheft. Kein Mensch liest und kommentiert gerne ein Dokument, wo jemand auf vielen Seiten einfach die Anforderungen runtergeschrieben hat“, erklärt Ullrich. Sie empfiehlt: „Drucken Sie Personas und Use Cases aus und hängen Sie sie im Büro auf. Das führt zu Gesprächen in den Kaffeepausen und bringt die Meinungen der Betroffenen auf den Tisch.“ 

Software aus Papier? 

Mit Personas und Use Cases entsteht ein klares Bild, wer später die Software wo, wie und zu welchem Zweck nutzen wird. Diese Informationen sind die Basis, um in die Designphase einzusteigen – also sich ganz konkret der Frage zu widmen: Wie können Bedürfnisse erfüllt, Nutzen gestiftet und Schmerzpunkte gelöst werden? Denn wenn man die Ursache eines Problems erkannt hat, dann liegen Lösungen dafür oft direkt auf der Hand. 

Und dann geht es auch einfacher, für diese Lösungen Konzepte zu erarbeiten und in Software umzusetzen.„Dafür werden Prototypen erstellt, die für die User, aber auch fürs Projektteam, das Management und die technischen Umsetzungspartner das System simulieren“, so Rosenberger. Auch die Designphase ist in der Regel ein iterativer Prozess. Entsprechend können unterschiedliche Arten von Prototypen zum Einsatz kommen. In einer frühen Phase sind das oftmals Entwürfe auf Papier. Dieses sogenannte Paper Prototyping ist schnell umsetzbar und kostengünstig und visualisiert eine Idee verständlich, ohne viel erklären zu müssen. Zudem können so viele unterschiedliche Ansätze in kurzer Zeit ausprobiert und diskutiert werden. 

Zum Schluss: Nur noch mal kurz umsetzen

Je mehr Klarheit zu einem Ansatz besteht, desto realitätsnaher werden die Prototypen. Im Feindesign gibt es oftmals sogenannte „Click-Dummies“, mit denen die Softwarenutzung durchgespielt werden kann. Die Prototypen im Feindesign bilden letztendlich die Grundlage für die Umsetzung als Software. In der Regel wird diese dann agil in mehreren Sprints entwickelt. 

„User-Centered Design ohne agiles Vorgehen ist schwierig, da auch bei der Umsetzung ständiges Feedback einfließen soll“, erläutert Ullrich. „Bei klassischem Vorgehen, etwa in einem Wasserfall- Projekt, müsste man entsprechend ständig Tests einplanen und durchführen.“ 

Zudem ist es beim agilen Vorgehen einfacher, die Entwicklung an schnell realisierbaren Vorteilen auszurichten. Denn oftmals werden in einem sogenannten Minimum Viable Product die Prio-1-Features umgesetzt, die sofortigen Nutzen stiften. Durch den frühen Livebetrieb gibt es dabei schnell qualifiziertes Feedback, das in die Weiterentwicklung einfließen kann. 

Gerade in Software-Projekten zählt dabei die Erkenntnis: Vieles wird zwar fertig, das meiste davon aber nie ganz oder erst später. Der Nutzen aus einer Implementierung könnte größtenteils schon viel früher erzielt werden, ohne die letzten 20 % zu perfektionieren. Dazu benötigt man aber auch die Einsicht für kontinuierliche Veränderungen. IT-Systeme werden und müssen sich in einem Living- Beta-Zustand immer weiterentwickeln und mit den Geschäftsanforderungen mitwachsen (siehe auch AnachB März.2018 auf issuu.com). 

Digitalisierung selbst gestalten 

Schnellerer Nutzen, höhere Akzeptanz, geringere Aufwände – der Ansatz des User-Centered Designs macht sich in der Praxis bezahlt. „Richtig durchgeführt kostet ein Projekt mit User-Centered Design weniger als ein Projekt mit anderen Software-Entwicklungsmethoden“, meint UX-Beraterin Rosenberger. „Die Kosten verschieben sich allerdings. Es ist mehr Aufwand in den frühen Projektphasen nötig, da die Anforderungen und Bedürfnisse viel detaillierter erhoben und beschrieben werden. Dafür nehmen sie gegen Ende des Projekts ab.“ 

Auch die Wahrscheinlichkeit von Change Requests sei minimal, sowohl während des laufenden Projekts wie auch bei der Nutzung nach dem Launch. „Schließlich bekommt der Kunde das, was er wirklich braucht und nicht das, was man irgendwann mal zu Projektbeginn definiert hat“, ergänzt Ullrich. Angesichts der Vorteile ist es nicht verwunderlich, dass nicht nur Softwarehäuser User-Centered Design nutzen. Auch Anwenderunternehmen können die Methode einsetzen und damit beispielsweise bei der Anbietersuche statt eines Pflichtenhefts als Anforderung Use Cases erstellen. 

Doch gleichgültig, ob sie User-Centered Design selbst anwenden oder der IT-Anbieter den Ansatz mit in ein Projekt bringt: Unternehmen können bei der Digitalisierung ihrer Logistik beeinflussen, welche Rolle die Software in der Welt des jeweiligen Mitarbeiters einnehmen soll. Nimmt die Software ihm nur Arbeit ab (oder gar weg) oder verschafft sie Freiräume für wichtigere Aufgabenstellungen und bietet ihm neue Einflussmöglichkeiten?

„Die User Experience spielt hier eine zentrale Rolle“, ist Ullrich überzeugt. „Und mit dem User-Centered Design-Ansatz sinkt die Gefahr, an den Anforderungen der Kunden bzw. den Anwendern vorbei zu entwickeln, um fast 100 %.“

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