Retourenabwicklung leicht gemacht
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Retourenabwicklung leicht gemacht

Speditionen und KEP-Dienste bieten viele Services, um die Retourenabwicklung zu vereinfachen. Viele davon sind bei der Multi-Carrier-Software von AEB im Standard enthalten. Am Beispiel von DHL zeigen wir, was möglich ist.

Deutschland belegt beim Thema Retoure eine Spitzenposition. Unkompliziert und kostenfrei – so sind die Kunden die Retourenabwicklung gewohnt. Deshalb müssen Onlinehändler beim Thema Retourenabwicklung einerseits hohe Erwartungen erfüllen, um am Markt zu bestehen. Andererseits bedeuten Rücksendungen auch einen Aufwands- und Kostenfaktor. Eine effiziente Retourenabwicklung ist daher auch aus direkter betriebswirtschaftlicher Sicht notwendig.

Laut dem Online Monitor 2020 des HDE Handelsverbands Deutschland gehen 16,3 % der ausgelieferten Pakete gehen wieder retour. Das sind im Jahr 280 Mio. Pakete. Ganz oben auf der Liste der Rücksendungen stehen Artikel aus dem Fashionbereich. Online-Anbieter im Bereich Kleidung und Schuhe müssen mit einer Retourenquote von 46 % rechnen. Bei Medien, elektronischen Geräten und Büchern liegt der Wert dagegen deutlich niedriger.

Retourenabwicklung als Erfolgsfaktor

Doch beim Thema Retourenabwicklung geht es nicht nur um die Menge und die damit verbundenen Kosten. Das Retourenmanagement ist auch ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Wer Kosten senken sowie Kunden gewinnen und halten will, sollte die Herausforderung Retoure von mehreren Seiten angehen. Vor allem diese drei Aspekte sind wichtig: 

  • Retourenaufkommen so gering wie möglich halten, etwa durch optimierte Produktdarstellung und Beratung
  • Retourenabwicklung professionalisieren und beispielsweise die Services der Transportpartner nutzen 
  • Kundenerwartungen durch hohen Service erfüllen und etwa unterschiedliche Retourenoptionen anbieten

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Retourenmanagement mit Hilfe der Transportpartner professionalisieren

Vor allem bei den letzten beiden Punkten können Speditionen und KEP-Dienste unterstützen. Deren Angebote können entsprechend auch bereits beim Kauf transparent dargestellt werden. Und das Gute: Mit der AEB Software Carrier Connect können Unternehmen viele Services ganz einfach nutzen.

Beispiel DHL: Der Logistiker bietet schon ab einem Paketaufkommen von 200 Sendungen im Jahr entsprechende Retourenlösungen mit einfacher Abrechnung und Pauschalpreis pro Sendung. Unternehmen können dabei unter den folgenden Optionen wählen, welche Retourenabwicklung zu ihnen und ihren Kunden passen:

  • DHL Retoure (Retourenlabel wird zusammen mit dem Versandlabel erzeugt und beigelegt)
  • DHL Retoure Online (direkt online durch den Kunden oder den eigenen Kundenservice)
  • DHL Mobile Retoure als Feature der DHL Retoure Online (DHL druckt das Label für die Kunden)

Optional kann auch eine Abholung mit fertigem Retourenlabel beauftragt werden. Mehr Informationen zu den DHL Retourenservices sind hier erhältlich.

Beispiel: Retourenabwicklung mit DHL

Eine komfortable Methode unerwünschte Ware zu retournieren, ist ein beiliegendes Label. Dieser Services steht auch in der Multi-Carrier-Software von AEB im Standard zur Verfügung. Unternehmen können einfach beim Versand ein entsprechendes Retourenlabel drucken und beilegen. Da DHL über ein großes Angebot an Paketannahmestellen und Packstationen verfügt, gestalten Unternehmen die Retourenabwicklung damit nicht nur kundenfreundlicher, sondern beschleunigen auch den Warenrückfluss.

Alternativ können Unternehmen das Angebot der Warenabholung in den eigenen Kundenservice integrieren. Der Zusteller bringt dann auf Wunsch das Label bei der Abholung mit, der Kunde bestimmt den Abholzeitraum und muss sich um nichts kümmern. Unternehmen können auch das Retourenmanagement online auf der eigenen Webseite anbieten. Damit senken sie die Prozesskosten gegenüber Lösungen im Kundenservice. Die DHL Retoure Online kann auf der eigenen Website eine teil- oder vollintegrierte Lösung sein.

Zusätzlich können Versender im Rahmen der DHL Retoure Online das Feature der „Mobile Retoure“ anbieten, bei dem DHL das Label für die Kunden druckt. Das Retourenangebot ist mit anderen DHL Services kombinierbar, wie GoGreen, Sperrgut oder Einzelabholauftrag.

Ganz besonders punkten Unternehmen, die Bestellungen aus dem Ausland haben, mit einem attraktiven Retourenangebot. Denn anders als in Deutschland sind kostenfreie Retouren in anderen EU-Ländern kein Standard, sondern ein ganz klarer Wettbewerbsvorteil. Speditionen und KEP-Dienste bieten dazu oftmals auch Annahmestellen im Ausland an. So verfügt DHL etwa über 85.000 Annahmestellen in 28 Ländern.