E-Commerce

Studie: Online-Händler fürchten Abhängigkeit

Die Zusammenarbeit mit Marktplätzen und Plattformen bringt für Online-Händler neue Kunden und eine größere Reichweite. Der Preis dafür ist Abhängigkeit. Durch eine gute Logistik können sich die Händler jedoch im Wettbewerb differenzieren. Das steht in einer Studie von DHL. Was nicht darin steht: Auch in der Logistik gibt es Abhängigkeiten.

Björn Helmke 29.10.2018

Vor allem kleine und mittlere Onlinehändler setzen zunehmend auf die Marktplätze und Plattformen großer Anbieter. Das bringt Reichweite, neue Kunden und zusätzliche Umsätze. Allerdings gibt es dafür einen Preis: Abhängigkeit von den Plattform-Betreibern. Das ist ein Ergebnis einer aktuellen Studie von DHL Paket, die in Zusammenarbeit mit dem Kölner Handelsforschungsinstitut IFH durchgeführt wurde.

Direkte Kundenbeziehung bleibt dem Marktplatzbetreiber vorbehalten

„Der Handel im Internet wird immer stärker von wenigen Anbietern beherrscht. So stark, dass es für mittlere und kleinere Händler inzwischen eine große Herausforderung ist, eine direkte Kundenbeziehung aufzubauen“, sagt Benjamin Rasch, Senior Vice President Business Customers, bei DHL. Die Studie zeigt deutlich die Zwickmühle, in der sich Onlinehändler befinden: Einerseits erhoffen sich Händler mit dem Sprung auf die digitalen Marktplätze eine Steigerung ihrer Umsätze (53 % der Befragten), Reichweitenvorteile (47 %) und die Gewinnung neuer Kunden (45 %).

Weiteres Ärgernis: Hohe Provisionen

Andererseits begeben sie sich damit, fast automatisch, in die Abhängigkeit eines großen Marktplatzanbieters, der den Zugang zum Kunden kontrolliert, da die direkte Kundenbeziehung dem Marktplatzbetreiber vorbehalten bleibt. Das kann, manchmal sehr kurzfristig, zum Verlust des Kundenkontakts führen. Beispielsweise dann, wenn der Händler-Account vom Marktplatzbetreiber gesperrt wird oder wenn der Marktplatzbetreiber die Produkte ins eigene Sortiment aufnimmt oder andere Händler stärker fördert. Jeder dritte befragte Onlinehändler sieht die Abhängigkeit von den großen Marktplatzbetreibern kritisch. Als weitere Kritikpunkte werden „hohe Provisionen“ (40 % der Befragten) und „große Konkurrenz“ (38 %) genannt.

Mit guter Logistik punkten

Allerdings können Einzelhändler auch beim Onlinehandel mit Werten punkten, die ihnen aus dem stationären Handel vertraut sind. Zum Beispiel mit einem fairen Preis-Leistungs-Verhältnis (davon sind 47 % der befragten Händler überzeugt), hoher Produktqualität (42 %) und einem professionellen Kundenservice (24 %). Aus Konsumentensicht gehören überdies Versand und Lieferung zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Kundenbindung bei Onlinegeschäften. Dazu zählen vor allem die Zuverlässigkeit der Lieferung (wichtig für 85 % der Kunden) sowie die Schnelligkeit der Lieferung (66 %). „Für Online-Käufer ist die Zustellung ein zentraler Teil des Einkaufserlebnisses. Zuverlässigkeit, Freundlichkeit von Zustell-Personal und die Möglichkeit, auf die Empfangspräferenzen von Bestellern einzugehen, sind daher wesentliche Kriterien von Konsumenten bei der Bewertung eines Shops“, erklärt Benjamin Rasch. Daher können sich Onlinehändler besonders über Logistik von Wettbewerbern differenzieren und mit exklusiven Leistungen wie beispielsweise taggleicher Lieferung oder Zustellung in Zeitfenstern Kunden binden.

Abhängigkeiten auch in der Logistik – von den Zustelldiensten

Was nicht in der Studie steht: Bei der Logistikleistung entstehen für die Online-Händler ebenfalls Abhängigkeiten – von den großen Zustelldiensten. Deshalb ist es für die Händler wichtig, die Performance der Zustelldienste im Auge zu behalten. Das geht durch Kundenumfragen – und durch den Einsatz intelligenter Versandsoftware, die nicht nur Auftragsdaten an die Zustelldienste übermittelt und den Ausdruck der Versandlabel steuert, sondern aus den Trackinginformationen die Performance der Logistikdienstleister überwacht. Und wenn die Performance nicht stimmen sollte, muss notfalls auch ein schneller Carrierwechsel mit der Software möglich sein. Tipp: Carrier Connect von AEB ermöglicht eine reibungslose Kommunikation mit allen großen Zustelldiensten und beschleunigt so Ihre Versandlogistik.

Björn Helmke
Über den Autor
Björn Helmke
Björn Helmke arbeitet seit mehr als 20 Jahren als Fachredakteur in den Themenbereichen Transport und Logistik. Seit zwei Jahren schreibt der Betriebswirt (WA) mit wachsender Begeisterung über praxisbezogene Themen in der Außenwirtschaft. Sein Anspruch: Auch bei Fachthemen Lesespaß und Nutzen unter einen Hut bekommen.

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